هناك شخصيات مصرية وعربية لم تدرس الإدارة، ولم يتح لها سوى مستوى متواضع من التعليم مثل سيد جلال ومحمود العربى وصالح كامل ، ومع ذلك حققوا فى إدارتهم لمشروعاتهم مستوى رفيع من الأداء جعلهم يتساوون إن لم يتفوقوا على نظرائهم من أصحاب إمبراطوريات الأعمال العالميين والمنظرين لعلم الإدارة . مثل هؤلاء عصاميون بدءوا من تحت الصفر (إثنين بدءوا حياتهم حمالين والثالث عامل بسيط فى محل صغير فى الموسكى ) يتمتعون بذكاء فطرى ، يتعلمون الإدارة بالممارسة ، ويستفيدون من أخطائهم ، ويراقبون بوعى حركة السوق من حولهم ، ويقتنصون الفرص المتاحة لتنمية مشروعاتهم قبل أن ينتبه إليها غيرهم من المنافسين . لم يدرسوا علم الإدارة ولكنهم يملكون فنونا وجدارات شخصية قد يفتقدها حملة الدرجات العلمية ممن اكتفوا بالتعليم دون التعلم (الفرق بين الإثنين هو الخبرة العملية عن طريق التجريب) مثل وضوح الرؤية والإصرار وحسن اختيار المعاونين ومتابعة حركة السوق والتفانى فى خدمة العميل. تعالوا نأخذ أمثلة للواقع العملى الذى نعيشه ويمثل " البيئة " التى تحيط بصاحب القراروالإطار المحدد للقرارات التى يتخذها. صاحب القرار فى الأمثلة التى سوف أطرحها له أن يجعل الإطار مرنا يستوعب حلولا ابتكارية للمشكلات والمسائل التى يتعامل معها ، أو قالبا من الصلب يحدد حركته ويشل تفكيره فى حيز ضيق لايتجاوزه:
صدر قانون المرور دون دراسة كافية وتم اختزاله فى أمرين : جباية مايوازى دخل قناة السويس إسهاما من أصحاب السيارات والسائقين فى تجميل ميزانية الدولة دون أى التزام من الدولة بتحسين الطرق ولا الخدمات التى تقدمها نظير ماتحصله من رسوم ، وشنطة إسعاف إحتار فى فهم دوافعها وفائدتها عتاولة الباحثين . ولازالت توابع القانون العجيب تتوالى . مثلا صدر القانون ينظم استخراج لوحات جديدة طبقا للتقسيم الإدارى لصاحب السيارة دون أن يكون هناك لوحات جاهزة أصلا أو تاريخ محدد لاستبدال اللوحات القديمة بأخرى بالمواصفات الجديدة. والنتيجة أن كل السيارات الجديدة التى تسير فى شوارع مصر حاليا تحمل أرقاما مؤقتة يعدها صاحب السيارة بنفسه ويدفع تكلفتها ، ثم يمنح ترخيص سير مؤقت يجدد كل 3 شهور حتى يحين الفرج وتتوافر اللوحات التى نص عليها القانون . طبعا من الغباء أن نسأل : لماذا لم يعلق تنفيذ القانون فيما يختص بالمخالفات التى طبقت فى الحال دون أى تأخير بمجرد صدور القانون ؟ السبب واضح وهو يفسر الهدف الإصلى من صدرور القانون ، وكل مايقال بعد ذلك عن الانضباط والإلتزام مجرد عمليات تجميل للوجه البشع النكد للحكومة.
أصابتنى كريزة ضحك وأنا أطالع صحف الصباح ، ولما شاهدت نظرات الشك فى عيون زوجتى أشرت عليها بقراءة أخبار بالصفحة الأولى تؤكد على أن سبعة لجان كانت قد شكلت أنتهت بحمد الله من وضع المواصفات القياسية للمثلث العاكس الذى يقضى قانون المرور بوضعه فى كل سيارة. الطول والعرض بكسور السنتيمتر، وتحمله لدرجات الحرارة ، ومقاومته للإنحناء والتقوس ، ومقاومته للرياح . هل يحتاج هذا الخرف إلى تعليق ؟ هل هناك مستورد آخر استورد كمية تنطبق عليها تلك المواصفات ، وهل السيارات الجديدة والمزودة بمثلثات عاكسة ينبغى لها أن تعتمد تلك المثلثات من جهة ما ، وماهى هذه الجهة ؟ والأهم من ذلك من الذى سوف يراجع تلك المواصفات ومتى وأين ؟ وهل سيزود رجال المرور بأدوات تسمح لهم بقياس أبعاد وطول وعرض المثلثات فى حملاتهم ؟ هل هناك تهريج أكثر من هذا ؟ لقد صدر قانون المرور كما قلنا منذ شهور، وللآن تشكل اللجان لوضع مواصفات شنط الإسعاف والمثلثات؟ مثال حى على خضوع القانون لفقه الواقع بدلا من أن يطوع الواقع لفقه القانون بالتأكد من توافر أدوات تنفيذ القانون قبل صدوره والعمل به.
مايسمى بالإكراميات فى مصر أصبح ابتزازا مقننا فى معظم إن لم يكن كل المصالح الحكومية فى مصر وأولها وحدات المرور . الموظفون خلف الشبابيك لايتقاضون فقط الإكراميات وإنما يفاوضون عليها. وفى بعض وحدات المرور يخصصوص موظف أو موظفة يتجمع لديها مايدفعه الوسطاء بالإنابة عن أصحاب المصالح لكى يتم توزيعها فيما بعد على كل الموظفين . والسؤال الطبيعى هنا : هل يمكن أن يحدث ذلك دون علم أو دراية رئيس وحدة المرور الذى يجلس فى مكتبه ويضع حارسا على بابه يمنع الناس من مقابلته ويكتفى بوضع الختم على التراخيص والأوراق المطلوب اعتمادها ؟ لو صح ذلك فلابد أن يكون رئيس العمل إما أعمى أو أطرش لايرى ولايسمع ، أو أنه أوهم نفسه أن مايسمعه أو يراه محض أوهام لاوجود لها فى الواقع . وقد يقول قائل : هل وصلته شكوى لم يحققها ؟ والإجابة طبعا لم يحدث ، ولكن السبب ليس عدم رغبة من يتم ابتزازهم فى الشكوى ولكن لأن رئيس الوحدة المسئول جعل من المستحيل أن يصل إليه أحد وكأنه يقنن دون أن يلتزم بذلك كتابة وضعا فرضه الموظفون أنفسهم واقعا وقبله هو صاغرا. وسوف يستمر الوضع على ماهو عليه طالما أن القيادات لايفاجئون تلك الوحدات متخفين فى ملابس مدنية دون أن يعلنوا عن أنفسهم أو يحددوا وقت الزيارة . لو فعلوا ذلك واكتفوا بالمراقبة من بعيد سوف يتأكدون مما أقول وأكثر منه دون عناء . نسمى ذلك فى علم الإدارة " الإدارة بالتجوال " وهى الطريقة المثلى للتعرف على الحقيقة من خلال زيارة مواقع العمل والاختلاط بالجمهور.
الأهداف التى أعلنتها وزارة التنمية الإدارية لتحديث العمل بوزارات مصر يقابلها مقاومة مستميته من الموظفين أنفسهم ومن الوسطاء الذين يبررون وجودهم بجهل جمهور المترددين على المصالح الحكومية . هؤلاء يعيشون على الأوراق ، ويسمنون من الطوابع التى تلصق عليها بزعم توفير " شحططة " طالب الخدمة من شباك إلى شباك وفى كل مرة يطلب منه شيئ جديد. سوف يقاوم هؤلاء التحديث واستخدام الحاسب الآلى بكل ماأوتوا من قوة حتى لاينتظم العمل ويتم إنجاز الخدمات فى وقت أسرع ، وبالتالى سوف يقاومون التدريب على الكمبيوتر، ولو أرغموا على التدريب سوف يهملون صيانة الأجهزة حتى تتعطل . ولكن المرء يعجب من عدم استخدام اختراع بدائى بسيط يتلخص فى وضع قائمة بالأوراق المطلوبة لك خدمة فى مكان ظاهر وخط واضح ( لو افترضنا الإصرار على كتابتها باليد ) ومعها تكلفة الخدمة ومكان سدادها وموعد استكمال أداء الخدمة بالتحديد . حتى هذا الإجراء الإدارى البسيط كسل المسئولون عن عمله وربما يعتبرونه أفشاء لأسرار العمل التى ينبغى أن تكون قاصرة عليهم وعلى موظفيهم دون أى اعتبار لأصحاب المصالح والحاجات من الناس الذين هم فى الواقع سبب احتفاظهم بوظائفهم ، ويمكن – فى بلاد تقدر قيمة المواطن – أن يفقدوها إذا تقاعسوا عن خدمتهم .
بالمناسبة لماذا لاتسن قوانين تتيح للمواطن أن يقاضى الجهة التى تتقاعس فى تقديم الخدمة والتى يترتب عليها تعطيل مصالحه أو إلحاق الضرر به أو بممتلكاته سواء أكانت سيارة يقودها فى شوارع كلها مطبات وحفر، أو انقطاع المياه أو الكهرباء لفترات طويلة وبحجج سخيفة واهية ، أو التباطئ والتسويف فى تقديم الخدمة ، وأن يعوض المواطن عن الخسارة التى لحقت به نتيجة لذلك ؟ هناك جمعيات لحماية المستهلك ضد الغش التجارى أو الإفتئات على حق العميل، فلماذا لاننشئ فى كل مصلحة حكومية وحدة شبيهة تتبع رئيس المصلحة مباشرة تحقق فى تعسف الموظفين مع طالبى الخدمة من الجمهور فى الحال حتى لاتتعطل مصالح الناس . أعلم أن هناك إدارات بكل مصلحة حكومية تسمى " خدمة الجماهير " أو " العلاقات العامة " ولكنها تبقى بلا سلطة ولا توصيف وظيفى واضح يحدد مهامها التى تقتصر على تلقى الشكاوى المكتوبة وعرضها على المسئولين أو تولى إعلانات التهانى والتعازى لزوم تلميع المسئول.
علم الإدارة يواجه تحديات عظيمة فى دول العالم "الغير مصنف" ونحن منهم، يحتاج إلى فهم الواقع بكل مساوءه ومحدداته لكى يخرج بفكر جديد يعالج السلبيات الكثيرة بفقه جديد يتعامل مع الواقع ويخضعه لقواعد العلم دون أن يسمح باختطاف العلم من قبل قراصنة وزارات الخدمات الذين يجلسون خلف شبابيك وأمامهم أختام يجعلونها متاحة فقط لمن يدفع ، ويحجبونها عمن يتمسكون بالإلتزام – إما عن سذاجة أو جهل – بسداد الرسوم المقررة فقط.
صدر قانون المرور دون دراسة كافية وتم اختزاله فى أمرين : جباية مايوازى دخل قناة السويس إسهاما من أصحاب السيارات والسائقين فى تجميل ميزانية الدولة دون أى التزام من الدولة بتحسين الطرق ولا الخدمات التى تقدمها نظير ماتحصله من رسوم ، وشنطة إسعاف إحتار فى فهم دوافعها وفائدتها عتاولة الباحثين . ولازالت توابع القانون العجيب تتوالى . مثلا صدر القانون ينظم استخراج لوحات جديدة طبقا للتقسيم الإدارى لصاحب السيارة دون أن يكون هناك لوحات جاهزة أصلا أو تاريخ محدد لاستبدال اللوحات القديمة بأخرى بالمواصفات الجديدة. والنتيجة أن كل السيارات الجديدة التى تسير فى شوارع مصر حاليا تحمل أرقاما مؤقتة يعدها صاحب السيارة بنفسه ويدفع تكلفتها ، ثم يمنح ترخيص سير مؤقت يجدد كل 3 شهور حتى يحين الفرج وتتوافر اللوحات التى نص عليها القانون . طبعا من الغباء أن نسأل : لماذا لم يعلق تنفيذ القانون فيما يختص بالمخالفات التى طبقت فى الحال دون أى تأخير بمجرد صدور القانون ؟ السبب واضح وهو يفسر الهدف الإصلى من صدرور القانون ، وكل مايقال بعد ذلك عن الانضباط والإلتزام مجرد عمليات تجميل للوجه البشع النكد للحكومة.
أصابتنى كريزة ضحك وأنا أطالع صحف الصباح ، ولما شاهدت نظرات الشك فى عيون زوجتى أشرت عليها بقراءة أخبار بالصفحة الأولى تؤكد على أن سبعة لجان كانت قد شكلت أنتهت بحمد الله من وضع المواصفات القياسية للمثلث العاكس الذى يقضى قانون المرور بوضعه فى كل سيارة. الطول والعرض بكسور السنتيمتر، وتحمله لدرجات الحرارة ، ومقاومته للإنحناء والتقوس ، ومقاومته للرياح . هل يحتاج هذا الخرف إلى تعليق ؟ هل هناك مستورد آخر استورد كمية تنطبق عليها تلك المواصفات ، وهل السيارات الجديدة والمزودة بمثلثات عاكسة ينبغى لها أن تعتمد تلك المثلثات من جهة ما ، وماهى هذه الجهة ؟ والأهم من ذلك من الذى سوف يراجع تلك المواصفات ومتى وأين ؟ وهل سيزود رجال المرور بأدوات تسمح لهم بقياس أبعاد وطول وعرض المثلثات فى حملاتهم ؟ هل هناك تهريج أكثر من هذا ؟ لقد صدر قانون المرور كما قلنا منذ شهور، وللآن تشكل اللجان لوضع مواصفات شنط الإسعاف والمثلثات؟ مثال حى على خضوع القانون لفقه الواقع بدلا من أن يطوع الواقع لفقه القانون بالتأكد من توافر أدوات تنفيذ القانون قبل صدوره والعمل به.
مايسمى بالإكراميات فى مصر أصبح ابتزازا مقننا فى معظم إن لم يكن كل المصالح الحكومية فى مصر وأولها وحدات المرور . الموظفون خلف الشبابيك لايتقاضون فقط الإكراميات وإنما يفاوضون عليها. وفى بعض وحدات المرور يخصصوص موظف أو موظفة يتجمع لديها مايدفعه الوسطاء بالإنابة عن أصحاب المصالح لكى يتم توزيعها فيما بعد على كل الموظفين . والسؤال الطبيعى هنا : هل يمكن أن يحدث ذلك دون علم أو دراية رئيس وحدة المرور الذى يجلس فى مكتبه ويضع حارسا على بابه يمنع الناس من مقابلته ويكتفى بوضع الختم على التراخيص والأوراق المطلوب اعتمادها ؟ لو صح ذلك فلابد أن يكون رئيس العمل إما أعمى أو أطرش لايرى ولايسمع ، أو أنه أوهم نفسه أن مايسمعه أو يراه محض أوهام لاوجود لها فى الواقع . وقد يقول قائل : هل وصلته شكوى لم يحققها ؟ والإجابة طبعا لم يحدث ، ولكن السبب ليس عدم رغبة من يتم ابتزازهم فى الشكوى ولكن لأن رئيس الوحدة المسئول جعل من المستحيل أن يصل إليه أحد وكأنه يقنن دون أن يلتزم بذلك كتابة وضعا فرضه الموظفون أنفسهم واقعا وقبله هو صاغرا. وسوف يستمر الوضع على ماهو عليه طالما أن القيادات لايفاجئون تلك الوحدات متخفين فى ملابس مدنية دون أن يعلنوا عن أنفسهم أو يحددوا وقت الزيارة . لو فعلوا ذلك واكتفوا بالمراقبة من بعيد سوف يتأكدون مما أقول وأكثر منه دون عناء . نسمى ذلك فى علم الإدارة " الإدارة بالتجوال " وهى الطريقة المثلى للتعرف على الحقيقة من خلال زيارة مواقع العمل والاختلاط بالجمهور.
الأهداف التى أعلنتها وزارة التنمية الإدارية لتحديث العمل بوزارات مصر يقابلها مقاومة مستميته من الموظفين أنفسهم ومن الوسطاء الذين يبررون وجودهم بجهل جمهور المترددين على المصالح الحكومية . هؤلاء يعيشون على الأوراق ، ويسمنون من الطوابع التى تلصق عليها بزعم توفير " شحططة " طالب الخدمة من شباك إلى شباك وفى كل مرة يطلب منه شيئ جديد. سوف يقاوم هؤلاء التحديث واستخدام الحاسب الآلى بكل ماأوتوا من قوة حتى لاينتظم العمل ويتم إنجاز الخدمات فى وقت أسرع ، وبالتالى سوف يقاومون التدريب على الكمبيوتر، ولو أرغموا على التدريب سوف يهملون صيانة الأجهزة حتى تتعطل . ولكن المرء يعجب من عدم استخدام اختراع بدائى بسيط يتلخص فى وضع قائمة بالأوراق المطلوبة لك خدمة فى مكان ظاهر وخط واضح ( لو افترضنا الإصرار على كتابتها باليد ) ومعها تكلفة الخدمة ومكان سدادها وموعد استكمال أداء الخدمة بالتحديد . حتى هذا الإجراء الإدارى البسيط كسل المسئولون عن عمله وربما يعتبرونه أفشاء لأسرار العمل التى ينبغى أن تكون قاصرة عليهم وعلى موظفيهم دون أى اعتبار لأصحاب المصالح والحاجات من الناس الذين هم فى الواقع سبب احتفاظهم بوظائفهم ، ويمكن – فى بلاد تقدر قيمة المواطن – أن يفقدوها إذا تقاعسوا عن خدمتهم .
بالمناسبة لماذا لاتسن قوانين تتيح للمواطن أن يقاضى الجهة التى تتقاعس فى تقديم الخدمة والتى يترتب عليها تعطيل مصالحه أو إلحاق الضرر به أو بممتلكاته سواء أكانت سيارة يقودها فى شوارع كلها مطبات وحفر، أو انقطاع المياه أو الكهرباء لفترات طويلة وبحجج سخيفة واهية ، أو التباطئ والتسويف فى تقديم الخدمة ، وأن يعوض المواطن عن الخسارة التى لحقت به نتيجة لذلك ؟ هناك جمعيات لحماية المستهلك ضد الغش التجارى أو الإفتئات على حق العميل، فلماذا لاننشئ فى كل مصلحة حكومية وحدة شبيهة تتبع رئيس المصلحة مباشرة تحقق فى تعسف الموظفين مع طالبى الخدمة من الجمهور فى الحال حتى لاتتعطل مصالح الناس . أعلم أن هناك إدارات بكل مصلحة حكومية تسمى " خدمة الجماهير " أو " العلاقات العامة " ولكنها تبقى بلا سلطة ولا توصيف وظيفى واضح يحدد مهامها التى تقتصر على تلقى الشكاوى المكتوبة وعرضها على المسئولين أو تولى إعلانات التهانى والتعازى لزوم تلميع المسئول.
علم الإدارة يواجه تحديات عظيمة فى دول العالم "الغير مصنف" ونحن منهم، يحتاج إلى فهم الواقع بكل مساوءه ومحدداته لكى يخرج بفكر جديد يعالج السلبيات الكثيرة بفقه جديد يتعامل مع الواقع ويخضعه لقواعد العلم دون أن يسمح باختطاف العلم من قبل قراصنة وزارات الخدمات الذين يجلسون خلف شبابيك وأمامهم أختام يجعلونها متاحة فقط لمن يدفع ، ويحجبونها عمن يتمسكون بالإلتزام – إما عن سذاجة أو جهل – بسداد الرسوم المقررة فقط.
No comments:
Post a Comment